Câu hỏi: Dùng đại từ nghi vấn WHICH hay WHAT?

Chỉ có đại từ "what" có thể điền vào chỗ trống.
Khi điền đại từ "what" thì "what pleased the clients most" là chủ ngữ của câu, "was the effective customers service Moradon Bank provided" là vị ngữ của câu, với "was" là động từ chính.
Chủ ngữ này "ẩn chứa" một mệnh đề quan hệ: what pleased the clients most = the thing that pleased the clients most = thứ mà làm hài lòng khách hàng nhất.

Đại từ "who" cũng có thể dùng với chức năng tương tự, nhưng nghĩa của nó là "người mà" (chỉ con người), nên ta không thể điền vào chỗ trống.

2 đại từ "that" và "this" không phù hợp, vì nếu điền vào thì câu có tận 2 động từ chia thì là "pleased" và "was" nhưng lại chỉ có một chủ ngữ là "that / this". Còn đại từ "what" thì phù hợp vì lúc đó động từ "pleased" là động từ chính của mệnh đề quan hệ bên trong chủ ngữ, còn động từ "was" là động từ chính của mệnh đề chính.